Miten asiakkaan luottamus voitetaan?

Silta on Suomen suurin palkkapalveluiden tuottaja: laskemme kuukausittain yli sadantuhannen suomalaisen palkat luotettavasti ja täsmällisesti. Palkka on ihmisille hyvin henkilökohtainen asia ja useimmille myös hyvin luottamuksellinen. Myös palkkahallinto perustuu korkeaan luottamukseen ja asioiden sujumiseen sovitulla tavalla.

Sillan asiakkuusjohtaja Nina Mattila-Virtanen kertoo, kuinka molemminpuolinen arvostus ja luottamus syntyy. Mitä kannattaa tehdä, jos ajaudutaan ongelmatilanteisiin ja miksi reklamaatio on myös mahdollisuus?

Mistä molemminpuolinen arvostus syntyy?

Tärkeintä on muistaa, että jokaisen yrityksen takana on ihminen, jolla on omat tarpeensa, odotuksensa ja myös tunteensa. Tarvitaan jatkuvaa vuoropuhelua, sillä molemminpuolinen arvostus rakentuu pikkuhiljaa avoimessa ja rehellisessä vuorovaikutuksessa. Työelämässä meitä arvostetaan tietenkin ensi sijassa ammattitaitomme vuoksi. Meidän täytyy hoitaa työmme erinomaisesti, oli toimiala mikä hyvänsä. Toisaalta nykyään puhutaan paljon joustavuudesta ja muutoksesta. Työntekijältä edellytetään kykyä mukautua erilaisiin tilanteisiin. Täytyy laittaa itsensä peliin, ja lähteä avoimesti tutustumaan yritykseen. Punaisena lankana kulkee ajatus, että kaikki on tavalla tai toisella asiakaspalvelua.

Miten luottamus voitetaan?

Oleellista on toteuttaa hyvin ja luotettavasti ne asiat, jotka on annettu meille tehtäväksi. Toisaalta pitää olla aitoa halua tutustua asiakkuuteen ja asiakkaaseen. Luottamus ansaitaan sanoilla ja teoilla, mutta se on myös läheisyyttä – ihmisten välinen asia. Kaiken lisäksi, esimerkiksi palkkahallinnossa, me olemme tekemisissä ihmisille hyvin henkilökohtaisten asioiden kanssa. Tällöin luottamuksen tason pitää olla jo lähtökohtaisesti korkea.

Mistä tietää, että asiakas luottaa meihin?

Luottamus on liimaa. Olen usein kuullut asiakkaan suusta toteamuksen, että me olemme kuin yhtä porukkaa tai tiimiä kaikki. Silloin siellä ei edes ajatella, että meillä on ulkoistettu palveluntarjoaja, joka hoitaa vaikka palkkahallinnon. Kaikkien ajatellaan olevan yhtä tiimiä. Töitä tehdään yhdessä yhteisen asian eteen. Se on unelmatilanne, sillä silloin tietää, että asiakas luottaa meihin kumppanina. Hänen ei tarvitse huolehtia ulkoistamistaan tehtävistä vaan hän voi luottaa siihen, että ne hoituvat ja hän voi keskittyä rauhassa omaan ydintekemiseensä.

Luottamus syntyy myös työn laadusta. Varmistamme palkkaprosessimme laadun ja systemaattisuuden omilla uniikeilla datan tarkastuspisteillä sekä kansainvälisellä ISAE-standardilla.

Miten ylläpidetään hyvää asiakassuhdetta?

Eteenpäin vetävänä voimana on dialogi ja kuuntelemisen jalo taito. Mitä paremmin pääsee asiakkuuteen sisään, sitä paremmin löytyvät kunkin yrityksen kanssa parhaat toimintatavat ja käytännöt. Kun tavoitteena on jatkuva parantaminen, se lähtee siitä, että opimme tuntemaan asiakkaan koko ajan syvemmin. Mietimme, mikä on tilanne nyt ja samalla mietimme asiakkaan tulevia tarpeita. Kuinka voidaan tehdä eri prosesseja jouhevammaksi. Klassisesti voi todeta, että ei tyydytä täyttämään odotuksia – vaan ylittämään ne.

Miten ongelmatilanteissa haaste käännetään voitoksi?

Asenne ja ajatus pitää olla ratkaisukeskeinen ja eteenpäin, tulevaisuuteen katsova. Ydinasia toimivassa kumppanuudessa on aina avoimuus ja rehellisyys. Asiat pitää käydä perinpohjaisesti läpi, jotta virheistä voidaan oppia ja varmistaa onnistuminen jatkossa.

Miksi reklamaatio on mahdollisuus?

Kun ongelma on hoidettu kunnialla ja todettu asiakkaan kanssa, että tästä selviydyttiin, niin luottamus voi itse asiassa syventyä. Hyvin ansaittu luottamus ei kaadu pienistä. Ja hyvin hoidettu ongelmatilanne kertoo puolestaan sitoutumisesta ja välittämisestä. Asiakas osaa arvostaa sitä, että vastuu omasta tekemisestä otetaan vakavasti. Parhaassa tapauksessa asiakas tuntee olevansa niin huolehtivissa käsissä, että kertoo siitä kollegoilleenkin ja vie hyvää viestiä eteenpäin.